A távközlés, vagy telekommunikáció célja az üzenetek továbbítása anélkül, hogy maga az üzenetküldőt mozgatnánk. Napjainkban az információ áramlása elképesztően felgyorsult. Elvárjuk, hogy a kérdéseinkre mielőbb hiteles és pontos választ kapjunk, és ehhez hasznos segítséget nyújthatnak a chatbotok. Rendelkezésünkre áll az internet, ez a hatalmas információs adatbázis, már csak azt kell felmérnünk, hogy az információk relevánsak vagy sem.
Vannak azonban olyan speciális területek, ahol az információk nem általánosak, ilyenek például az adott vállalkozásokhoz köthető adatok. Legyen szó egy termék szállítási, gyártási, működési vagy szervizelési tudnivalókról, ezek adott cégekhez kötődnek. Amennyiben információra van szükségünk, általában felkeressük vagy felhívjuk a vállalkozást, és az ügyfélszolgálaton információt kérünk. És ha egy kicsit belegondolunk ebbe a folyamatba, akkor rájövünk, hogy a cégek esetében ezeknek az ügyfél igényeknek a kielégítése elképesztő munkaerő kapacitást igényel.
Digitalizáció és automatizálás – a chatbotok és az ügyfélszolgálat
Napjaink világát már erősen meghatározzák az automatizált feladatok, amelyeket a digitalizáció is támogat. A chatbotok olyan szoftverek, amelyek képesek interaktív kommunikációra valós személy beavatkozása nélkül.
Az első chatbotok célja az volt, hogy az ügyfelek egyszerűbb kérdéseinek megválaszolását egy szoftver lássa el. Ezzel megvalósul az ügyfélszolgálaton dolgozók tehermentesítése, hiszen hozzájuk csak azok a kérdések jutnak el, amelyet a szoftver nem tud kezelni. Így a chatbotok napjaira a cégek ügyfélszolgálati és marketing tevékenységének fontos részévé váltak.
A chatbotok kommunikációja
A chatbot feladata, hogy szimulálja a természetes, emberi kommunikációt, ami lehet szöveges vagy hangalapú. A chatbotok fontos része az adatbázis, amely alapján a program felméri, hogy a kérdező mit akar tudni. Fontos tehát, hogy a chatbot nem értelmezi a feltett kérdéseket, sokkal inkább összeveti az adatbázisában található témákkal a kérdést, és kiválasztja azt a választ, amely a leginkább köthető a feltett kérdéshez.
A chatbotoknak vannak szabályalapú típusai, gépi tanulás alapú fajtái és mesterséges intelligencián alapuló verziói.
A szabályalapú chatbotok a legegyszerűbb típusok. Amikor az ember feltesz a programnak egy kérdést, akkor az válaszlehetőségeket ad. Ez úgy jelenik meg a képernyőn, hogy a program gombokat ajánl fel, és a kérdező azokra kattinthat. Ekkor tehát a kommunikáció egy előre megírt forgatókönyv alapján zajlik. Sajnos ez a chatbot verzió időigényes, lassú folyamat, és nehéz benne navigálni a kérdezőnek. Mégis alkalmas az egyszerűbb adminisztrációs feladatok kiváltására, például a szállítási információkkal kapcsolatos érdeklődések kezelésére.
A gépi tanuláson alapuló chatbotok az előző chatbotok továbbfejlesztett verziói. A gépi tanulás (machine learning) segítségével a program képes felismerni bizonyos mintákat, és ezek alapján tud döntéseket hozni. A szoftver felismer bizonyos kulcsszavakat, amelyek alapján kikövetkezteti a megfelelő választ. A program tehát fejlődik, és minél több kérdéssel találkozik a bot, annál nagyobb lesz az adatbázisa, így tanul – és fejlődik – beszélgetésről beszélgetésre.
A mesterséges intelligencián alapuló chatbotok alapja a mesterséges intelligencia (MI). Ezek a programok az emberi intelligenciát próbálják szimulálni. Az ilyen botok megjegyzik például a beszélgetés kontextusát és a felhasználó igényeit. A tárolt minták alapján képesek a beszélgetés közben alakítani a forgatókönyvet, mert nem lineárisan haladnak, mint a szabályalapú botok, hanem az adott kontextust értelmezik, mint a gépi tanulás alapú programok. Hátránya ezeknek a botoknak, hogy ezeket a legnehezebb és a legtöbb idő elkészíteni és fejleszteni.
Hasznos fejlesztések
Mindig kérdéses, hogy vajon tényleg hasznosak-e a chatbotok? És a válasz nem feltétlenül egyértelmű. A chatbotok sok fejlesztést igényelnek. Gondozni kell az adatbázisokat, pontosan kell feltérképezni azokat a folyamatokat, amelyek szerint a programok működni tudnak. Ha nem töltünk el elég időt a chatbot fejlesztésével, akkor zavaró lesz, és épp ellentétes hatást kelt a felhasználóban: elfordul a cégünktől.
Hasznos lehet egy jól karbantartott chatbot az ügyfélszolgálatokhoz érkező egyszerűbb kérdések megválaszolásában. Segítséget jelenthetnek a cégnek az adminisztrációs folyamatok során. A pénzügyi és a jogi szolgáltatások, a légitársaságok és az utazási irodák számára nagyon praktikus egy olyan program, amely a nap 24 órájában elérhető, és képes megadni az ügyfeleknek az egyszerűbb kérdésekre a választ. Azonban azokon a területeken, ahol szükséges az empátia – például az egészségügyi ágazatban – a chatbot nem jó választás a kapcsolattartásra. A tanácsadások és a panaszkezelés területén is szükség van a megértő hallgatásra, így ezekre a területekre sem érdemes chatbotot fejleszteni. Amit szintén fontos mérlegelni: a chatbot képes tanulni, de nehezen boldogul a helyesírási hibákkal, a szleng kifejezésekkel. Emellett a döntéseket igénylő, vagy nagyon komplex folyamatokban nem tud száz százalékos hatékonysággal működni.
Vanda
Vanda a Telekom virtuális asszisztense. Vanda egy intelligens chatbot, méghozzá az első magyar virtuális asszisztens volt. A fejlesztést a Telekom 2018-ban jelentette be, és napjainkban is folyamatosan tökéletesítik Vanda rendszerét. A program képes “megérteni” a hívó ügyfél szándékát, és az alapján a lehető leggyorsabban kompetens szakértőhöz irányítja a hívást. Korábban a fejlesztés csak a rutinfeladatokat tudta ellátni, például a mobilcsomag értékesítését, a mobilegyenleg lekérdezést és a hibabejelentéseket irányította a megfelelő kezelőhöz. Tehát először csak arra volt képes, hogy kiváltsa a korábban használt nyomógombos menürendszert.
Vanda azonban az MI segítségével és gépi tanulás módszerével folyamatosan fejlődött. Manapság már képes a rendszer idomulni ahhoz az érzelmi szinthez, amelyet az ügyfél hangjából megállapít. 2021-ben pedig a Telekom bejelentette, hogy a cég hivatalos chatfelületén is Vanda fogadja a megkereséseket. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelek a kérdésüket magyarul írhatják le, ezt a program értelmezi, és az ehhez köthető feladatot is elvégzi. 2021 első negyedévében a már közel 24 ezer ügyet intézett el teljesen egyedül chat beszélgetés formájában.
Hogy érzékeljük, mennyire fontos a chatbotokat tanítani: Vanda a chatelési funkciója induláskor 20 ezer tanító mondat segítségével lett felkészítve. Ez hatalmas fejlesztés, és első körben az igények alapján készült egy 70 ezer mondatot tartalmazó frissítés is. És a folyamatnak nincs vége, minél több az ügyféligény, annál több frissítésre van szükség a megfelelő működés biztosításához.
Ha szeretnél többet tudni Vanda fejlesztéséről, akkor ajánljuk ezt a cikket.
